Conoce, clasifica, cuida y consiente a cada uno de tus clientes.

Dentro de tu organización es súper importante conocer a cada uno de tus clientes, Por ello, es fundamental que nosotros los mercadólogos conozcamos a profundidad cuáles son los diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organización y el cómo clasificarlos de la forma más adecuada, para en base a esto definir el rumbo de los esfuerzos y estrategia en nuestro work plan que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente.

En ese sentido, en el presente artículo se revelan dos principales tipos de clientes que están clasificados según su relación actual o futura con la empresa. Seguido de una sub clasificación que te servirá para armar adecuadamente tu cartera de clientes.

Tipos de Clientes.- Clasificación General:

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:

1.     Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.

2.     Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) nos ayuda a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organización pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia:

1) Retener a los clientes actuales.
2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.

En este punto, cabe señalar que cada objetivo necesitará diferentes niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificación demasiado obvia, se le puede considerar como decisiva para el éxito de tu empresa u organización, especialmente, cuando ésta se encuentra en mercados de alta competencia.

Ahora bien después de hacer una primera clasificación debemos tomar en cuenta que uno de los puntos que conviene tener controlado dentro de cada empresa es el tiempo y número de visitas que los vendedores dedican a cada uno de sus clientes. Ésta función corresponde a los jefes de venta, deberán estructurar las carteras de clientes de cada uno de sus vendedores. La frecuencia de visitas a cada uno de los clientes debe estar controlada y planificada con bastante antelación. En caso contrario podemos estar dedicando demasiado tiempo a clientes que tienen poco consumo y poco tiempo a otros clientes de mayor consumo o que cuentan con un mayor potencial de compra.

Se puede estructurar a los clientes en seis categorías según su consumo anual. De esta forma podríamos denominar a los de mayor consumo como clientes de 6 estrellas, que serían los de mayor consumo. Las siguientes denominaciones serían de 5, 4, 3, 2, 1 y 0 estrellas. Podemos establecer unos parámetros que nos sirvan de ejemplo aunque todo cambia en función de cada sector y cada compañía.

Así podríamos estructurar por poner un ejemplo la cartera de cualquier empresa. Los clientes de 6 estrellas serían aquellos que tienen un consumo anual superior a 60.000$, los de 5 estrellas de consumo superior a 50.000$, los de 4 estrellas superior a 40.000$ y así sucesivamente.

Según el número de visitas de cada sector se establece una media de visitas diarias que puede hacer cada vendedor y establecemos unos 200 días laborales por año. Finalmente obtenemos la cifra de visitas que nuestros vendedores pueden hacer por año. Del resultado obtenido podemos determinar si nos faltan o nos sobran vendedores para mantener la cartera de clientes actual y poder abrir nuevas cuentas para crecer o simplemente sustituir a los clientes que por diversos motivos se caen de nuestra cartera. El tiempo a invertir en el número de visitas a clientes nuevos lógicamente varía en función de la madurez de la empresa o del vendedor. Podemos establecer un parámetro de prospección para captar nuevos clientes y emplear entre un 15% y un 20% del tiempo disponible de visitas dentro una empresa con una cartera consolidada y para un vendedor experto.

La frecuencia de visitas se podría establecer por ejemplo es de 2 mensuales para los clientes de 6 estrellas, 1 al mes para los 5 estrellas y 4 estrellas, 1 cada dos meses para los 3 estrellas, 1 cada cuatro meses para los 2 estrellas y 1 cada seis meses para los clientes de una estrella.

Se debe estudiar a parte a los clientes 0 estrellas y los aquellos que no son clientes o potenciales clientes, según sus posibilidades de compra y expectativas de ventas, podemos clasificarlos según la estructuración anterior. También podemos utilizar esta estructuración para segmentar vendedores dedicados a clientes de gran consumo.

Esther Villalobos. / Business Manager.

Benvive Marketing Solutions S. de R.L. de C.V.